Digital Design спроектировал автоматизированную систему сервисной диспетчерской ISG

ISG позиционирует себя на рынке как компания, ориентированная на реализацию сверхкрупных и сложных проектов с оказанием полного спектра аутсорсинговых услуг.
Услуги по ИТ-аутсорсингу ISGпредоставляет на 3-х уровнях: служба удаленной  поддержки, которая принимает заявки пользователей заказчика,  производственный отдел на территории заказчика под управлением службы поддержки, и центры компетенции, которые решают самые сложные инциденты, поступающие со всех площадок. Для задания высокого уровня качества предоставляемых аутсорсинговых услуг, а также во избежание возможных издержек и неэффективного использования ресурсов,  необходимо было разработать 3-уровневую модель взаимодействия между этими подразделениями.

В качестве консультантов решено было пригласить компанию Digital Design, накопившую значительный опыт в решении подобных задач.

Инженеры Digital Design разработали модель эффективного взаимодействия всех уровней поддержки пользователей  между собой и  с потребителями услуг ИТ, а также  спроектировали процессы управления инцидентами, проблемами и конфигурациями.

Работы по автоматизации процесса поддержки пользователей (настройка программного продукта HP OpenView Service Desk 4.5 и его интеграция с уже работающими в компании системами MS SMS и MS MOM) выполнялись специалистами ИТ-службы ISG согласно рекомендациям консультантов Digital Design.

В результате проекта организована единая точка взаимодействия всех участников процессов, на практике заработали единые процедуры регистрации и обработки обращений пользователей.