Техподдержка и энергоэффективность. В центре внимания SPb CIO Club

Говоря о кратких итогах ежегодного Конгресса ИТ-директоров «Белые ночи», прошедшего в начале текущего месяца в Петербурге, президент клуба SPb CIO Club Максим Белоусов отметил, что в конгрессе приняли участие более 250 участников из шести стран и 15 городов. Выступления докладчиков на прошедшем Конгрессе были разделены на два потока: технологический и посвященный менеджменту и это, по словам Максима Белоусова, «сыграло свою положительную роль».   

Кроме того, в рамках прошедшего заседания SPb CIO Club прозвучало выступление представителей департамента ИТ ОАО «Концерн «Океанприбор», которые рассказали о практическом опыте разработки и внедрения на своем предприятии системы технической поддержки пользователей (Help Desk).

Информационная система поддержки пользователей была разработана и внедрена силами сотрудников компании «Концерн «Океанприбор» и эксплуатируется на предприятии с осени 2010 года. По словам начальника отдела ИТ компании «Океанприбор» Станислава Реутовича, среди предпосылок к созданию и внедрению указанной информационной системы было то, что обслуживанием пользователей и технической поддержкой на предприятии занимались пять различных подразделений внутри отдела ИТ, специалисты каждого из которых выполняли свой ограниченный фронт работ. Кроме того, между коллективами подразделений существовала конкурентная ситуация с пересечением задач и зачастую наблюдались противоречия, которые заключались в конфликте «горизонтальных» должностных взаимоотношений между сотрудниками и «вертикальной» должностной иерархией, выстроенной в компании. Это значительно замедляло работу технической поддержки на предприятии.

По словам представителей компании «Концерн «Океанприбор» были рассмотрены различные существующие на рынке готовые решения по автоматизации службы техподдержки, но в итоге было принято решение создавать систему собственными силами. «Задача, которая стояла перед разработчиками заключалась в создании мобильной и гибкой информационной системы технической поддержки пользователей, которая позволяла бы не только автоматизировать процесс регистрации, прохождения и исполнения работ по заявкам на техническое обслуживание, но и обладала бы функционалом, позволяющим собирать и обрабатывать аналитические данные, а также могла быть интегрирована с другими уже существующими системами компании. Кроме того, одним из требований было создание унифицированного решения, которое могло бы быть адаптировано под решение задач не только департамента ИТ, но и под решение аналогичных задач других бизнес-подразделений», - рассказывает начальник департамента ИТ ОАО «Концерн «Океанприбор» Сергей Гогин.

В итоге такая система в компании была создана и внедрена. На текущий момент в системе зарегистрировано более 3,6 тысяч заявок на техническое обслуживание со стороны пользователей, работающих на предприятии. Система реализована с использованием web-решениия. Каждый пользователь на предприятии имеет возможность зарегистрировать заявку на техническое обслуживание через web-интерфейс системы, зайдя (через авторизацию) на корпоративный портал внутренней сети предприятия. Система Help Desk интегрирована с порядка 10 учетными системами предприятия и таким образом оператор техподдержки получает всю необходимую информацию об оставившем заявку. Для облегчения формулирования возникшей у пользователя проблемы в системе созданы список объектов заявки («что вышло из строя») и список причин заявки («как оборудование вышло из строя»). В этих списках пользователь может выбрать готовые варианты. Также есть текстовое поле для указания подробностей.

Находясь в системе пользователь имеет возможность контролировать процесс продвижения своей заявки, ее текущий статус, видеть комментарий последнего исполнителя работ по заявке и так далее.  

«Благодаря внедрению системы время реакции службы техподдержки предприятия значительно сократилось. Было создано «единое окно» обращений пользователей, которое показало свою эффективность буквально с первых недель запуска системы. На сегодняшний день порядка 80-90% обращений от пользователей идет через созданную систему.  

Кроме того, повысилась прозрачность работы департамента ИТ и контроль за выполнением работ, а также появилась возможность получать актуальную информацию о тех проблемах, с которыми сталкиваются пользователи. Система развивается. Происходит интеграция с разработанными нами же системами, среди которых система управления мощностями и релизами (управление «железом» и ПО). Одной из целей нашего департамента является реализация комплекса программ по поддержке пользователей для дальнейшего внедрения этих решений на других предприятиях нашего концерна», - говорит Сергей Гогин.

Также в ходе  вчерашнего заседания SPb CIO Club было рассказано о внедрении энергоэффективных решений в центрах обработки данных. С докладом по этой теме выступил руководитель департамента по работе с регионами компании APC by Schneider Electric Игорь Каменский.

Выступавший отметил, что компания APC by Schneider Electric в последнее время акцентирует внимание на решениях с применении высокоэнергоэффективных технологий. Акцент в выступлении был сделан на решениях, связанных с охлаждением ИТ-оборудования. Несколько слов было сказано о продуктах компании Uniflair, которая занимается разработкой и производством климатических систем и не так давно была приобретена компанией APC by Schneider Electric. Также Игорь Каменский рассказал о собственных разработках APC by Schneider Electric, в частности о системе EcoBreeze, которая позволяет в странах с северным климатом использовать технологию Free cooling и тем самым значительно экономить электроэнергию в ЦОД.

«В части внедрения высокоэнергоэффективных технологий Россия сейчас находится еще в начале пути. С учетом того, что стоимость электроэнергии в России растет и скоро возможно наша страна догонит по стоимости европейские страны, экономия на электричестве станет решающим фактором при выборе того, или иного оборудования. Вопрос энергосбережения в России скоро встанет очень остро не только в части ИТ-оборудования, но и в повседневной жизни. Потенциал России в области применения энергосберегающих технологий очень высок», - говорит Игорь Каменский.