DPD в России модернизирует контактный центр на базе платформы Genesys

Ведущий провайдер услуг экспресс-доставки посылок и грузов DPD в России значительно повысил качество обслуживания клиентов и сократил расходы с помощью решений Genesys. Полный текст интервью с Наталией Тишковой, директором департамента обслуживания клиентов компаний DPD, можно скачать по ссылке.

Компания DPD в России объявила о модернизации контакт-центра на базе решения Genesys Proactive Customer Communications для информационной поддержки, своевременного информирования клиента о статусе отправления и выполнения ряда сопутствующих задач. Необходимость модернизации была вызвана требованием оптимального распределения звонков, а также задачей получить гибкие инструменты мониторинга, в том числе в режиме реального времени. Контакт-центр компании, расположенный на трех площадках, обрабатывает в среднем 7000 входящих и 1500 исходящих звонков и до 10 тыс. SMS в день.
 
DPD в России выбрала решение Genesys Proactive Customer Communications для информационной поддержки, своевременного информирования клиента о статусе отправления и выполнения ряда сопутствующих задач. Работа осуществляется не только в голосовом, но и в SMS-канале, что позволяет существенно повысить производительность имеющихся ресурсов. Также, решение Genesys обеспечило простоту и доступность интеграции платформы контактного центра с внутренней CRM-системой. Использование Genesys позволяет компании сохранить существующее количество сотрудников контактного центра в условиях роста бизнеса на 10–15% в месяц.
 
«Виртуализация с помощью решения Genesys Contact Center Modernization на основе SIP позволила DPD в России превратить три площадки контактного центра в единое целое, — комментирует Александр Богаченко, генеральный директор компании "Альтуэра". — Причем площадки, находящиеся в разных часовых поясах в центральной России и Сибири. В результате существенно оптимизировались расходы».
 
• Компания получила возможность гибко распределить нагрузку между сотрудниками контактного центра, максимально используя возможности оптимизации графиков рабочего времени с учетом различных часовых поясов и круглосуточного режима обслуживания.
• Возможность своевременно связываться с клиентами для подтверждения времени и адреса доставки также способствует сокращению расходов, так как уменьшается количество «холостых» выездов.
• Своевременное и эффективное информирование клиентов с помощью исходящих звонков и SMS ведет к сокращению количества входящих звонков на федеральные бесплатные номера, а следовательно, и расходов на них. Всего с момента внедрения решения от Genesys расходы на обработку одной посылки в контактном центре сократились на 30–35%.
 
Использование платформы Genesys Proactive Customer Communications для информирования клиентов о примерном времени ожидания привело к значительному уменьшению количества потерянных звонков — с 2,5–3 до 1,5%. DPD в России считает этот показатель вполне успешным.
 
«С Genesys Proactive Customer Communications, компания DPD получила возможность оперативно и на регулярной основе оценивать работу сотрудников и обеспечивать реакцию и обратную связь на высоком уровне. В итоге уровень удовлетворенности клиентов значительно повысился. 80% клиентов, обратившихся в наш контакт-центр, решают свои вопросы в течение первого звонка», — резюмирует Наталия Тишкова, директор департамента обслуживания клиентов компании DPD.
 
О преимуществах и специфике современных технологий в логистических компаниях читайте в интервью с Наталией Тишковой, директором департамента обслуживания клиентов компаний DPD.

Автор: Наталья Хлюдова

Рубрики: Фиксированная связь

Ключевые слова: call-центр, контакт центр

наверх
 
 
     

А знаете ли Вы что?

     
 

ITSZ.RU: последние новости Петербурга и Северо-Запада

28.07.2020 В РГГУ студенты изучают электронный документооборот «в облаке»

20.07.2020 Arctic Connect пошел во льды

08.07.2020 Как выработать иммунитет против пиратского контента?

02.07.2020 TeleMultiMedia Forum: удастся ли заработать на романтической ностальгии по карантину

02.07.2020 «Цифровое будущее в эпоху перемен»: ЭОС рассказал, как перейти на удаленку

26.06.2020 Цифровые драйверы коронакризиса

22.06.2020 Cisco адаптируется к новой нормальности

17.06.2020 Ericsson Mobility Report: COVID-19 не мешает развитию 5G

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

28.07.2020 В РГГУ студенты изучают электронный документооборот «в облаке»

20.07.2020 Arctic Connect пошел во льды

08.07.2020 Как выработать иммунитет против пиратского контента?

02.07.2020 TeleMultiMedia Forum: удастся ли заработать на романтической ностальгии по карантину

02.07.2020 «Цифровое будущее в эпоху перемен»: ЭОС рассказал, как перейти на удаленку

22.06.2020 Cisco адаптируется к новой нормальности

17.06.2020 Ericsson Mobility Report: COVID-19 не мешает развитию 5G

15.06.2020 РИФ.Онлайн: за что отвечают инфлюэнсеры?

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода

28.07.2020 В РГГУ студенты изучают электронный документооборот «в облаке»

20.07.2020 Arctic Connect пошел во льды

08.07.2020 Как выработать иммунитет против пиратского контента?

02.07.2020 TeleMultiMedia Forum: удастся ли заработать на романтической ностальгии по карантину

02.07.2020 «Цифровое будущее в эпоху перемен»: ЭОС рассказал, как перейти на удаленку

22.06.2020 Cisco адаптируется к новой нормальности

17.06.2020 Ericsson Mobility Report: COVID-19 не мешает развитию 5G

15.06.2020 РИФ.Онлайн: за что отвечают инфлюэнсеры?