Компания OSSystems приняла участие в конференции CNews «Тенденции и перспективы рынка call-центров», прошедшей в Москве 16 июня. Ключевым вопросом конференции стала эффективность работы call-центра в России и его удобство для абонентов.

Современный контакт-центр ― это, прежде всего, эффективно работающий контакт-центр, обрабатывающий большее количество обращений меньшей командой операторов. Это центр, в котором решены проблемы минимальной очереди ожидания и первого обращения, оптимизирована работа операторов и ведется учет их рабочего времени, нагрузка регулируется и распределяется в пиковые часы.

Именно такой современный контактный центр OSSystems построила в компании НПФ «Норильский никель», на основе решения с открытым кодом Asterisk. Созданная система забирает данные из корпоративной CRM, дозванивается до клиентов и, в случае успешного дозвона, сразу же подключает к работе оператора ― путем вывода «карточки клиента» на монитор, с информацией о том, что нужно уточнить.

Участники конференции также узнали, что решение Asterisk позволило не только полностью интегрировать контакт-центр заказчика с CRM, но и установить «под себя» необходимые правила обзвона, очередности и маршрутизации, реализовать автоматические функции загрузки-выгрузки данных из CRM и обратно, функции дозвона и очередности звонков, настроить отчеты для анализа эффективности каждого оператора.

При этом автоматизация контактного центра на основе решения Asterisk требует минимальных финансовых и временных затрат.