«Зрелые» ИТ-решения. Представили в Петербурге

Компания Naumen основана в 2001 году, специализируется на разработке программных решений, штат компании насчитывает сейчас более 200 сотрудников. Проектный офис и внедренческий центр компании расположены в Москве, разработка решений ведется в Екатеринбурге, Твери и Челябинске. В число продуктов и решений, созданных Naumen, входят система поддержки операций для операторов связи (OSS/BSS), решение для колл- и контакт-центра и др. На базе IP call-центр Naumen Phone компанией были организованы колл-центры для торговой сети «Красный Куб», билетного агентства «Партер», интернет-магазинов Himart.ru, 003.ru и так далее.

В центре внимания конференции находились вопросы повышения эффективности управления бизнесом за счет применения систем BSS/OSS и снижения инвестиционных рисков при реализации проектов внедрения этих систем. В рамках конференции были представлены комплексные решения класса OSS/BSS для операторов связи, созданные компанией Naumen при партнерской поддержке Oracle. Решение включает в себя интегрированные компоненты для автоматизации процессов в соответствии с моделью eTOM, включая продажу и подключение услуг, поддержку абонентов, учет сервисов и ресурсов сети и др. Отличительная черта решения – возможность поэтапного внедрения компонентов, каждый из которых занимает лидирующие позиции в своей нише. Вместе они позволяют создать единую ИТ-инфраструктуру, обладающую высокой степенью автоматизации процессов, масштабируемостью, гибкостью настройки и конфигурирования.

В начале конференции заместитель генерального директора компании Naumen Дмитрий Калаев познакомил гостей конференции с технологиями и решениями компании. Обзор методологий TMForum и представление решений Naumen Telecom для автоматизации решений процессов OSS/BSS представил аудитории руководитель направления NaumenTelecom Игорь Кириченко. Об автоматизации работы call-центров и contact-центров, комплексной регистрации телефонных переговоров Digitel, автоматизированной системе анализа телефонных переговоров рассказала руководитель лаборатории CRM-решений (СПбГУТ им. Бонч-Бруевича) Екатерина Климовцева.
 
Далее в ходе нескольких докладов участникам конференции было представлено комплексное решение класса BSS/OSS для операторов связи, созданное в результате сотрудничества компаний Naumen, Oracle и Forward Telecom. Решение включает в себя интегрированные компоненты для автоматизации процессов в соответствии с моделью eTOM, включая биллинг, продажу и подключение услуг, поддержку абонентов, документооборот, учет сервисов и ресурсов сети и др.

Как отметили в компании, основной эффект от перехода на комплексные системы класса BSS/OSS заключается в существенном сокращении необходимости двойного ввода данных и формирования автоматизированных сквозных бизнес-процессов, существенно сокращающих «человеческий фактор» и время, затрачиваемое на рутинные операции. Возможность поэтапного внедрения компонентов, каждые из которых являются определяющими в своей нише, позволяет создать единую ИТ-инфраструктуру, обладающую высокой степенью автоматизации процессов, масштабируемостью, гибкостью настройки и конфигурирования. Решение Naumen построено на промышленных технологиях и обладает интерфейсами для интеграции со смежными системами, прежде всего с биллинговыми системами, системами мониторинга и инвентаризации ресурсов, системами финансового планирования и учета, интернет-порталами самообслуживания абонентов.

Еще одной важной задачей, обсуждавшейся на конференции, стала автоматизация поддержки клиентов Trouble Ticketing. Как рассказал Игорь Кириченко, продукт ориентирован на решение первоочередных задач, позволяющих повысить уровень абонентов. Изначально выбранная стратегия развития программного продукта учитывает как потребности российских предприятий, так и стандартизованных подходов. До 80-90 % обращений решаются при первом контакте с оператором. Это достигается благодаря настройке сценарного помощника. Многократно уменьшается количество работ, проводимых в авральном режиме, сокращается время на оценку и решение проблемы.

Доклад руководителя лаборатории CRM-стратегий Екатерины Климовцевой вызвал неоднозначную реакцию аудитории. Доклад был посвящен автоматизации call-центров, в частности, анализу телефонных переговоров. Возможность комплексной регистрации телефонных переговоров на базе системы Digitel-2 позволяет не только контролировать телефонные переговоры для выявления утечки информации или контролировать интенсивность входящих звонков, но и выявлять негативное поведение как операторов, так и клиентов. Например, если оператор повысил голос, на мониторе загорается предупреждение о необходимости уравновешенного общения, такое сообщение будет появляться до тех пор, пока запрос системы не будет выполнен. Хранение звуков с записью телефонных переговоров в базе данных осуществляется в формате mp3, что позволяет осуществлять непрерывную запись, скажем, на винчестер емкостью 100 гигабайт в течение 5 лет, при средней загрузке телефонных линий.

Данное решение используется несколькими компаниями. Например, в августе 2005 года издательский дом «Аргументы и Факты» приступил к эксплуатации корпоративного контакт-центра для приема и обработки всех видов обращений. Проект внедрения был реализован на базе российских решений IP call-центр Naumen Phone и Naumen CRM. Контакт-центр был необходим для создания единой точки приема и обработки звонков, электронной и обычной почты. С появлением контакт-центра издательство планировало организовать первую линию взаимодействия с читателями и снять лишнюю нагрузку с сотрудников редакции и других подразделений. Для решения этой задачи было выбрано интегрированное решение компании Naumen, включающее IP call-центр Naumen Phone 3.0 и систему управления отношениями с клиентами Naumen CRM 2.6 (см. новость от 23 августа 2005 г.).

Аналогичные форумы планируется провести в Москве, Казани, Екатеринбурге и Киеве. Напомним, что подобная цепочка мероприятий уже проводилась компанией в августе 2006 года, до Петербурга очередь дошла 26 апреля 2006 года. Название семинаров было «Информационные системы для эффективного бизнеса». Организатором выступила компания Naumen. Целью открытых форумов было познакомить руководителей предприятий и специалистов с возможностями программных решений компании Naumen, представить успешный опыт внедрения у ведущих предприятий России и провести встречи с партнерами. В рамках форумов специалисты Naumen рассказали об опыте внедрения информационных систем в широком ряде отраслей, включая финансовый сектор, телекоммуникационные компании, торговые сети, промышленность, государственные органы и учреждения, вузы, рекламные агентства, выставочный бизнес, интернет-магазины, call-центры, СМИ и др.

Опыт проведения форумов у компании Naumen достаточно богатый, 28 сентября 2007 года в Москве проводился форум и был посвящен той же проблеме - «Новый уровень зрелости OSS/BSS для российских телекоммуникационных компаний». На конференции выступали с докладами представители крупнейшей аудиторско-консалтинговой компании PricewaterhouseCoopers и известных телеком-компаний России и Украины. Также в рамках конференции было представлено комплексное решение класса OSS/BSS для операторов связи, созданное в результате сотрудничества компаний Naumen, Oracle и Forward Telecom.